Tajemniczy kontroler – patent na podwyższenie jakości obsługi

Jednym z najłatwiejszych, najszybszych i najtańszych sposobów sprawdzenia jakości produktów i usług jest zatrudnienie specjalnego pracownika, który przeprowadzi badania. Oczywiście, przeprowadzi te badania w absolutnej tajemnicy. Tajemniczy klient, bo o nim mowa, ma zweryfikować i zrecenzować jakość obsługi klienta w danej placówce.

Może to być sklep spożywczy, punkt gastronomiczny, stacja benzynowa, salon kosmetyczny czy punkt pożyczek. Czego wymaga się od osoby, która pracuje na tym stanowisku? Przede wszystkim dyspozycyjności, łatwego nawiązywania kontaktów, terminowości, solidności, dobrej pamięci, klarownegoformułowania myśli. Tajemniczy klient ma za zadanie zbadać jakość obsługi klienta oraz jakość proponowanych towarów. Mystery shopper powinien być osobą elastyczną, bo nie zawsze rozmowa ze sprzedawcą idzie tak, jak było założone w scenariuszu.

Podejmowanie szybkich decyzji oraz dążenie do wytyczonych celów powinny cechować dobrego tajemniczego klienta. Taki konsument może pojawić się w każdej chwili w placówce i jest tak przygotowany, aby niczym się nie wyróżniał. Nie jest osobą przypadkową, jest starannie wyznaczony pod względem wieku, zainteresowań, sposobu mówienia i bycia. Mystery shopper jest doskonale przygotowany i skupiony na realizacji zadania. Ma precyzyjnie określony zakres działania i musi uzyskać konkretne informacje – http://www.secretclient.com/mystery-shopping-shopper.html.

Tajemniczy klient pilnuje się na każdym kroku i jest skupiony, ale jednocześnie nie może wyglądać na spiętego – www.secretclient.com. Wie, że nie może się zdradzić. Rozszyfrowanie przez sprzedawców jest równoznaczne z niezrealizowaniem zadania, a co za tym idzie – brakiem honorarium. Warto pamiętać, że często wynajmuje się kontrolera, nie żeby prześwietlił konkurencję, ale żeby zbadał i ocenił jakość obsługi klienta i towarów w sklepach właśnie zleceniodawców.

Jest to zabieg stosowany zwłaszcza przez właścicieli globalnych sieciówek, które rozsiane są po całym świecie i liczą tysiące punktów. Zdarza się, że tajemniczy klient ma wcielić się w rolę „trudnego klienta” – skwaszonego, marudnego, na wszytko obrażonego i ogólnie na nie. Takie badanie ma na celu, sprawdzenie jak zareagują sprzedawcy i jak poradzą sobie z takim petentem.

Po wizycie, tajemniczy klient wypełnia specjalnie przygotowany kwestionariusz, w którym ocenia jakość obsługi klienta oraz proponowanych towarów. Należy wspomnieć, że praca kontrolera również jest sprawdzana – http://www.secretclient.com/jakosc-obslugi-klienta.html. Więc nawet kontroler jest rozliczany z jakości wykonywanego zajęcia. Warto jeszcze zaznaczyć, że zdarza się, że tajemniczy klient ma za zadanie nie ocenę jakości usług i towarów, a zadowolenie i satysfakcję samych pracowników.